ทำไมคำตอบสำเร็จรูปไม่พอ
คำถามที่ลูกค้าถามบ่อยที่สุดมักเกี่ยวกับข้อมูลของเขาเอง เช่น ออเดอร์ถึงไหนแล้ว ใบแจ้งหนี้ยอดเท่าไร หรือสินค้ามีของไหม บอทที่ตอบได้แค่ข้อความตั้งไว้จึงช่วยได้จำกัด
บอทที่มีประโยชน์ต้องเชื่อมกับระบบที่เก็บข้อมูลเหล่านั้น และตอบตามสิทธิ์ของผู้ถาม
เริ่มจากคำถาม 10 ข้อที่ถูกถามบ่อยที่สุด
ดึงประวัติแชทย้อนหลัง 1–3 เดือน แล้วจัดกลุ่มคำถาม ส่วนใหญ่จะพบว่าคำถามไม่กี่กลุ่มกินสัดส่วนเกินครึ่ง ให้บอทตอบกลุ่มเหล่านี้ให้ดีก่อน แล้วค่อยขยาย
เชื่อมข้อมูลที่ต้องใช้ตอบ
ทุกการดึงข้อมูลส่วนตัวต้องยืนยันตัวตนลูกค้าก่อน และบอทควรบอกว่าคำตอบมาจากข้อมูลส่วนไหน
- สถานะออเดอร์และการจัดส่งจาก ERP
- ยอดค้างชำระและใบแจ้งหนี้
- สต็อกและราคาสินค้า
- คู่มือ นโยบาย และเงื่อนไขการรับประกัน
กำหนดจุดส่งต่อให้คน
กำหนดให้ชัดว่าเรื่องแบบไหนต้องให้คนดูแล เช่น การคืนสินค้า ข้อร้องเรียน หรือเมื่อลูกค้าขอคุยกับเจ้าหน้าที่ บอทควรส่งต่อพร้อมสรุปเรื่องและประวัติการคุย ลูกค้าจะได้ไม่ต้องเล่าใหม่
วัดผลอะไร
- สัดส่วนบทสนทนาที่บอทตอบจบได้เอง
- เวลาตอบกลับเฉลี่ย
- สัดส่วนที่ต้องส่งต่อ และเหตุผลที่ส่งต่อ
- คะแนนความพึงพอใจหลังจบบทสนทนา
PDPA กับแชทบอท
แจ้งลูกค้าว่ากำลังคุยกับบอท และข้อมูลที่เก็บจะนำไปใช้ทำอะไร เก็บเฉพาะข้อมูลที่จำเป็น กำหนดระยะเวลาเก็บประวัติแชท และเปิดช่องให้ลูกค้าขอลบข้อมูลได้